Hier, c’était notre première sur ClubHouse ! (Vous savez, le nouveau réseau social audio). Nos premières impressions sont très positives. L’atmosphère y est bienveillante, les partages enrichissants et les rencontres nouvelles.
Lors de cet échange, nous avons discuté du quotidien des restaurateurs en France à l’heure du Covid, du couvre-feu et du changement de leur modèle économique.
Une expérience client revisitée
Très rapidement, le sujet d’Uber Eats et Deliveroo a été évoqué. À l’heure actuelle, ces plateformes restent le principal moyen pour les restaurants de subsister. C’est aussi un moyen de garder contact avec les clients. Si vous en doutiez encore, Linda, la co-fondatrice d’Avocateria, nous a convaincue qu’il était possible de maintenir ce lien, même en faisant de la livraison.
Sa recette ? Personnaliser l’expérience, continuer les petites attentions… mais différemment. Avant l’arrivée de la crise, le business model d’Avocateria reposait, en partie, sur du “fast good” (des plats sains à consommer rapidement). Désormais, ce mode de fonctionnement ne représente plus 10% de son chiffre d’affaires mais la quasi-totalité de ses revenus.
Elle a donc trouvé des solutions pour que ses clients puissent retrouver l’expérience Avocateria chez eux, sans détériorer la qualité. Si vous avez l’occasion de commander un Avoburger, ne soyez pas surpris de recevoir un petit mot de l’équipe, des goodies, un joli packaging avec le nom de la marque et… Le SAV des commentaires ! Il s’agit tout simplement d’un flyer regroupant “les problèmes potentiels liés à la livraison”. C’est sa façon à elle de ne pas vous oublier et de dédramatiser la situation !
Le conseil à retenir : expliquer les choses aux clients plutôt que de faire l’autruche. Et surtout : soignez votre livraison !
La clé du succès client : le service client
Ces nouveaux modes de fonctionnement confrontent les restaurateurs à de nombreux défis, notamment sur leur image de marque. Les scénarios sont nombreux : la commande arrive froide, incomplète… voire pire, elle n’arrive jamais. Dans ces cas-là, comment faut-il gérer les plaintes ?
Julien, CEO de la Bowlery, a quelques astuces. Il a par exemple mis à disposition de ses clients un numéro de téléphone qui lui permet de les rassurer. Les réseaux sociaux sont aussi un canal de communication supplémentaire pour faciliter la discussion. Le dernier conseil mais pas des moindre et à ne surtout pas négliger : réagir aux commentaires des clients sur les plateformes ! La pire réponse serait de ne pas en donner.
Après avoir géré les plaintes des clients, il faut parfois gérer les annulations de commandes ou les remboursements.
Dans le cas où la commande a été annulée par le client mais que vous n’avez pas été notifié (et donc qu’elle a déjà été préparée), il faudra en informer la plateforme pour être remboursé à votre tour.
Un autre cas de figure, pas toujours facile à justifier : celui de la réclamation client. Vous devrez alors prouver que la commande a bien été livrée en bonne et due forme pour ne pas vous faire facturer.
La discussion s’est poursuivie sur les rapports au numérique des restaurateurs, avec notamment l’intervention de Sophie Schumacher, co-fondatrice de la Frégate (incubateur business et culinaire pour les restaurateurs/entrepreneurs) et de Lionel Damm, CEO d’OP1C (agence social media). Discussion à poursuivre lors de notre prochaine intervention sur ClubHouse… qui dérivera probablement sur d’autres sujets 😉